上海控豈電子科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“控豈電子”）自成立之日起，就把為客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為公司的基本宗旨。我們認(rèn)為，控豈電子的信譽(yù)不但建立在為客戶所提供先進(jìn)、可靠產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，更依托于控豈電子的技術(shù)實(shí)力和為客戶所提供的廣泛優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

        控豈電子售后服務(wù)的宗旨是：提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的支援服務(wù)，確保客戶系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行。為此，控豈電子了一支高素質(zhì)、高水平的售后服務(wù)隊(duì)伍，并擁有嚴(yán)格的管理制度和雄厚的技術(shù)實(shí)力，用以向客戶提供滿意的售后服務(wù)。控豈電子后服務(wù)體系將盡力保護(hù)客戶的投資，*大限度的提高客戶投資的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。結(jié)合產(chǎn)品的實(shí)際需求和公司多年來相似產(chǎn)品項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，我們特制定以下詳細(xì)的售后服務(wù)承諾。從產(chǎn)品的客戶需求分析開始，一直到產(chǎn)品完成交付和實(shí)際運(yùn)行，我們具有一套完整規(guī)范的技術(shù)流程提供不間斷的跟蹤維護(hù)和技術(shù)支持。

        控豈電子的服務(wù)體系向客戶提供全方位的服務(wù)解決方案和售后技術(shù)支持，并聽取客戶的問題和要求，對(duì)客戶的需要做出及時(shí)反應(yīng)，并挖掘客戶新的需求，把公司整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。控豈電子為各行業(yè)客戶提供售后服務(wù)，從而積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)通過提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，使服務(wù)水平得到了不斷的提高。

技術(shù)服務(wù)

        用戶通過業(yè)務(wù)經(jīng)理或售后服務(wù)中心來獲得所需的服務(wù)，同時(shí)控豈電子售后服務(wù)中心將定期對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡檢。另外，售后服務(wù)中心還會(huì)定期地向用戶提供相關(guān)新產(chǎn)品、新技術(shù)的信息，為用戶系統(tǒng)的升級(jí)和改造提供服務(wù)與支持。

        在控豈電子組建一個(gè)專職的項(xiàng)目售后服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品提供售后服務(wù)，根據(jù)客戶提出的技術(shù)服務(wù)需求，對(duì)問題進(jìn)行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由產(chǎn)品售后服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和嚴(yán)重程度，提供不同方式的售后服務(wù)支持。

服務(wù)方案

一、服務(wù)檔案的建立

公司將對(duì)本產(chǎn)品涉及單位的所有設(shè)備進(jìn)行巡檢，建立詳細(xì)的檔案庫(kù)，在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定詳細(xì)的服務(wù)方案。

檔案庫(kù)主要內(nèi)容包括：

1. 單位名稱、地址、聯(lián)系人等信息；

2. 單位環(huán)境情況：現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)情況、供電情況、防雷情況、是否為雷區(qū)或其它不利于設(shè)備運(yùn)行的地區(qū)（如灰塵、潮濕度、不正常酸堿情況等）；

3. 單位所使用的設(shè)備信息：型號(hào)、采購(gòu)日期等；

4.  系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)人員情況：人員數(shù)量、技術(shù)水平等；

5. 設(shè)備的配置信息：設(shè)備名稱等；

6. 設(shè)備的使用信息：是否有過維修記錄、更換記錄等；

7. 設(shè)備的配置文件：系統(tǒng)軟件備份、配置文件直接備份等；

8. 系統(tǒng)的運(yùn)行情況：系統(tǒng)負(fù)載、線路狀況、設(shè)備是否又不穩(wěn)定運(yùn)行情況、不正常運(yùn)行情況等；

9.  應(yīng)用軟件使用情況：軟件名稱、上線時(shí)間、系統(tǒng)平臺(tái)、開發(fā)工具等；

10.其它相關(guān)參數(shù)。

二、服務(wù)記錄

服務(wù)請(qǐng)求的追蹤與記錄部分的主要內(nèi)容包括：

1. 唯一的服務(wù)號(hào)以便于追蹤和記錄；

2. 每項(xiàng)服務(wù)記錄包括服務(wù)請(qǐng)求人信息（姓名、單位、電話、地址）；

3. 每項(xiàng)服務(wù)記錄包括請(qǐng)求的應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備類型、名稱、登記號(hào)；

4. 包括所請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容（技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、故障信息等）；

5. 記錄所分配響應(yīng)該項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求的工程師、分配時(shí)間等追蹤信息；

6. 記錄所提供的服務(wù)活動(dòng)（電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)等）；

7. 記錄所提供服務(wù)的結(jié)果（完成、技術(shù)專家響應(yīng)、應(yīng)急啟動(dòng)等）；

8. 質(zhì)量管理結(jié)果（客戶滿意度調(diào)查）；

9. 月度、季度、年度總結(jié)及匯報(bào)。

三、完善的故障解決流程

根據(jù)多年來在相似項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)中積累的經(jīng)驗(yàn)，我公司總結(jié)了一套完善的故障解決流程，*大限度的保障系統(tǒng)的可用性：

1. 故障診斷：對(duì)故障情況作診斷，記錄，分析；

2. 故障修復(fù)：盡可能減少用戶故障造成的損失，并修復(fù)系統(tǒng)；

3. 系統(tǒng)清理：對(duì)故障發(fā)生的系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計(jì)、系統(tǒng)檢查、清理；

4. 系統(tǒng)防護(hù)：對(duì)故障發(fā)生過的系統(tǒng)增加、加強(qiáng)保護(hù)措施；

5. 證據(jù)收集：對(duì)由于故障造成的記錄、破壞情況、直接損失情況收集證據(jù)。

四、規(guī)范及技術(shù)手冊(cè)

        我公司在多年的系統(tǒng)集成和維護(hù)項(xiàng)目上積累了大量的技術(shù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)出相應(yīng)工作規(guī)范和技術(shù)手冊(cè)，結(jié)合各廠家的產(chǎn)品手冊(cè)，已經(jīng)形成了公司的知識(shí)體系。在對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)上，我們將有針對(duì)性的建立服務(wù)規(guī)范和技術(shù)手冊(cè)，保證維護(hù)工作順利進(jìn)行。

        控豈電子積累多年的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為規(guī)范服務(wù)形式，提高工作效率，特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務(wù)模式。用戶僅需與我們進(jìn)行單點(diǎn)接觸，我們即可提供承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)。徹底解決了用戶在不同故障需求時(shí)多個(gè)部門或工程師接觸的各種不便之處。您只要打一個(gè)電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項(xiàng)目售后服務(wù)中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。

服務(wù)流程描述

1. 服務(wù)受理

我公司提供7*24小時(shí)的服務(wù)熱線電話受理用戶的服務(wù)請(qǐng)求，項(xiàng)目售后服務(wù)中心在接到信息后，立即記錄設(shè)備名稱、基本信息及故障現(xiàn)象等信息，根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類型并移交工程師進(jìn)行處理，同時(shí)在服務(wù)管理系統(tǒng)中增加相應(yīng)服務(wù)信息。

2. 確定故障類型及處理

在項(xiàng)目售后服務(wù)中心收到故障信息后，立即確定故障類型為硬件故障、軟件故障，如果硬件故障則即派遣工程師攜帶相應(yīng)備品備件出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)；如是軟件故障，還需判斷是否需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試，如需要?jiǎng)t立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)；如可遠(yuǎn)程調(diào)試解決，則由工程師在項(xiàng)目售后服務(wù)中心通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)和遠(yuǎn)程調(diào)試的方式提供服務(wù)。

3. 故障升級(jí)

當(dāng)工程師進(jìn)行硬件更換和調(diào)試等正常手段無法解決問題時(shí)，則進(jìn)行故障升級(jí)，提交技術(shù)專家處理，由技術(shù)專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場(chǎng)工程師共同進(jìn)行排除故障工作。必要時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)組織資源以提供服務(wù)。

4. 應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)工程師及技術(shù)專家均無法解決的問題時(shí)，在上報(bào)產(chǎn)品相關(guān)負(fù)責(zé)人后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案方案。

5. 維護(hù)記錄

在完成服務(wù)后，進(jìn)行詳細(xì)完整的維護(hù)記錄，并在服務(wù)管理系統(tǒng)中關(guān)閉此項(xiàng)服務(wù)。

6. 客戶滿意度調(diào)查

對(duì)已經(jīng)關(guān)閉的服務(wù)，服務(wù)監(jiān)督部門將進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果并提出工作改進(jìn)意見。

五、人員組成

為應(yīng)付系統(tǒng)的各種突發(fā)事件，項(xiàng)目售后服務(wù)中心同時(shí)也承擔(dān)著系統(tǒng)應(yīng)急工作。當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件時(shí)，請(qǐng)立即與項(xiàng)目售后服務(wù)中心取得聯(lián)系，項(xiàng)目售后服務(wù)中心將立即成立應(yīng)急支持中心，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)控豈電子所有資源，調(diào)動(dòng)和指揮公司和現(xiàn)場(chǎng)的項(xiàng)目售后服務(wù)中心的工程師，竭盡全力為用戶提供*迅速、*有力的現(xiàn)場(chǎng)和電話支持。

六、時(shí)間安排

對(duì)于突發(fā)事件的響應(yīng)不受工作日與工作日的限制。只要用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件，請(qǐng)立即與我們的項(xiàng)目售后服務(wù)中心聯(lián)系，相應(yīng)的技術(shù)專家將立即協(xié)商、確定解決方案。我們向用戶承諾每周7天，每天24小時(shí)的熱線應(yīng)急服務(wù)。